劉霞正在接待來(lái)訪群眾，聆聽(tīng)上訪內(nèi)容。京華時(shí)報(bào)記者趙思衡攝
紀(jì)委信訪室，一個(gè)直接與來(lái)訪人員打交道的部門(mén)，被視為紀(jì)檢監(jiān)察案件線索來(lái)源的“主渠道”。
所有的違紀(jì)違法線索，通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)等多重渠道，在區(qū)紀(jì)委信訪室匯集，隨后根據(jù)線索性質(zhì)內(nèi)容被分發(fā)到不同的部門(mén)，進(jìn)入初步核實(shí)、案件查辦等階段。
正因如此，信訪室在紀(jì)委系統(tǒng)內(nèi)，更多了一層特殊性。在紀(jì)委信訪室待了近10年的老信訪人劉霞(化名)如此總結(jié)她的工作：“一個(gè)好的紀(jì)檢監(jiān)察信訪干部，有著多面角色，既是聽(tīng)眾，是記錄員，又是解說(shuō)員和翻譯員，還是裁判員。”
耐心接待給來(lái)訪者吃“定心丸”
一天下午2點(diǎn)25分，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委信訪辦公室內(nèi)，劉霞正在接待兩名前來(lái)反映情況的男士，這是從早上到現(xiàn)在，她接待的第四批來(lái)訪人員。
“中午吃飯了嗎？”劉霞一見(jiàn)他們，立馬兒站起來(lái)笑著打招呼。這兩人近段時(shí)間幾乎每周都會(huì)來(lái)一次，因?yàn)閬?lái)得勤，劉霞與他們都熟了。
他們反映的是某鄉(xiāng)干部受賄的問(wèn)題。劉霞耐心地告訴他們現(xiàn)在的進(jìn)展，“調(diào)查組已經(jīng)過(guò)去調(diào)查了，還要等著調(diào)查組的最終情況。”
雙方你一言我一語(yǔ)地聊著，一名男士再次說(shuō)起許多細(xì)節(jié)，說(shuō)到激動(dòng)處，站在劉霞面前比劃著，又砰砰捶墻。
劉霞面不變色，微笑著用言語(yǔ)安撫，“您別激動(dòng)。您放心，我們決不包庇、不隱瞞，有什么事我們會(huì)實(shí)事求是地去核查，你們別太著急�！�
在劉霞的勸慰下，這名來(lái)訪人情緒平靜下來(lái)。聊了近半小時(shí)后，兩人答應(yīng)下周三再過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)進(jìn)展。
“遇到當(dāng)事人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，你必須得穩(wěn)住�！眲⑾颊f(shuō)，不管來(lái)訪人員是什么狀態(tài)，“我們首先必須得認(rèn)真、耐心地聽(tīng)。聽(tīng)完了才能知道上訪人員說(shuō)的是什么事，才能知道這個(gè)事是不是歸紀(jì)委管，如果不是，應(yīng)該找誰(shuí)、有哪些政策等等�！�
作為一名在信訪室工作多年的老信訪干部，劉霞應(yīng)付這些情況游刃有余，但達(dá)到這種“境界”，她也“磨練”了許多年。
淡定應(yīng)對(duì)“情緒激動(dòng)”的當(dāng)事人
2002年6月，30歲出頭的劉霞從豐臺(tái)區(qū)城管大隊(duì)調(diào)任豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委信訪室。
那時(shí)候的信訪工作相對(duì)較少，劉霞主要的工作是紀(jì)錄、整理來(lái)信，接待來(lái)訪、來(lái)電等。
劉霞接待來(lái)訪人員時(shí)，總是和顏悅色，但不是所有的來(lái)訪人員都會(huì)“買(mǎi)賬”。
來(lái)訪的很多人，會(huì)按正常程序來(lái)反映問(wèn)題，但也有流淚哭泣的，也有哀求不止的，也有威脅的，還有在信訪室內(nèi)“動(dòng)武”的。
劉霞記得，有一次一名老太太和兒子一起來(lái)反映問(wèn)題，老太太說(shuō)著說(shuō)著，情緒激動(dòng)背過(guò)氣去了，兒子當(dāng)時(shí)就急了，抄起地上一個(gè)暖瓶，就要朝接訪人員扔過(guò)去。所幸劉霞眼疾手快一把接住。
另一件事也一直讓劉霞記憶深刻�！耙晃慌恳騻�(gè)人房子問(wèn)題，找到區(qū)紀(jì)委反映情況�！碑�(dāng)天正是劉霞接待了她，按照規(guī)定，這并非紀(jì)委部門(mén)的職責(zé)范圍，看到女士哭得可憐，劉霞幫忙向區(qū)房管局進(jìn)行了協(xié)調(diào)，但未能得到滿意解決。
這名女士情緒異常激動(dòng)，暈倒在了現(xiàn)場(chǎng)。劉霞趕忙撥打了120，又陪著一起去了醫(yī)院。誰(shuí)知，這位女士的丈夫一來(lái)到醫(yī)院，不問(wèn)青紅皂白，就在急診室里指著劉霞的鼻子破口大罵。
“我從來(lái)沒(méi)有這樣被人指著鼻子罵過(guò)。當(dāng)時(shí)那個(gè)氣啊，可是還不能跟他吵�！眲⑾颊f(shuō)，安頓好那位女士，她忍氣離開(kāi)。還好，對(duì)方情緒平靜后，當(dāng)天中午又趕到區(qū)紀(jì)委，跟劉霞賠禮道歉。
干這一行久了，劉霞心態(tài)也平靜了許多。劉霞很感謝當(dāng)年信訪室的一位老主任，“是她把我?guī)нM(jìn)了門(mén)，教給我很多東西�！�
劉霞至今還記得那位老主任對(duì)她說(shuō)的話，“信訪工作就是一個(gè)橋梁、一個(gè)紐帶，百姓有怨氣只能通過(guò)這里來(lái)反映、傾訴，他們發(fā)泄一下有什么不可以的呢。我們信訪人就是做這項(xiàng)工作的，面對(duì)任何情況任何人，都必須要淡定�！�
十八大后信訪舉報(bào)四成靠來(lái)訪
2008年，劉霞調(diào)到區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局糾風(fēng)室工作，后又到區(qū)商務(wù)委掛職鍛煉；2012年再次回到區(qū)紀(jì)委信訪室。
這次回歸，讓劉霞感受到了極為明顯的變化。
“以前的信訪量比較平穩(wěn)，主要就是來(lái)電和來(lái)信�！眲⑾颊f(shuō)，那時(shí)紀(jì)檢監(jiān)察的信訪，80%都是信件，10%是電話，10%是來(lái)訪。
十八大以后，信訪量大增，紀(jì)檢監(jiān)察信訪部門(mén)的壓力也驟增。
2014年6月，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)調(diào)整后，原來(lái)的區(qū)政府行政投訴也合并到了紀(jì)委信訪室，信訪室成為真正意義上的紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)“收發(fā)室”，實(shí)現(xiàn)了紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)線索的統(tǒng)一歸口受理。
區(qū)紀(jì)委信訪室人員從最初的兩人增加到了4人，即便是這樣，仍然忙不過(guò)來(lái)。
“以前很多人可能是不敢來(lái)，但十八大以后，紀(jì)委的威信度提高了，大家對(duì)紀(jì)委也很信任，來(lái)訪增多，愿意實(shí)名的也多了。”劉霞說(shuō)，今年一季度，除去節(jié)假日、周末，已經(jīng)有138批次來(lái)訪人員了，來(lái)訪的
人都是實(shí)名，“總體算來(lái)，十八大以來(lái)，來(lái)訪量達(dá)到40%，來(lái)信、來(lái)電占到60%�！�
為了方便群眾舉報(bào)，豐臺(tái)紀(jì)委在開(kāi)通了信、訪、網(wǎng)、電的基礎(chǔ)上，又開(kāi)通了“廉潔豐臺(tái)”微信舉報(bào)平臺(tái)，拓寬了群眾的舉報(bào)和情況反映的渠道。
隨著豐臺(tái)區(qū)城市化進(jìn)程的加速，涉及到征地拆遷、重點(diǎn)工程、農(nóng)村問(wèn)題等方面的信訪舉報(bào)明顯增加，對(duì)具有一定人財(cái)物權(quán)力的科級(jí)干部違反廉潔自律規(guī)定的舉報(bào)，也迅速上升，在2012年達(dá)到峰值。此外，有關(guān)社區(qū)干部違紀(jì)問(wèn)題、社區(qū)換屆選舉問(wèn)題的投訴、反映也明顯增多。
豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委建立月、季度、半年和全年信訪信息分析工作制度，對(duì)信訪受理情況、被舉報(bào)人員情況、反映問(wèn)題情況等進(jìn)行專項(xiàng)分析和系統(tǒng)梳理。劉霞說(shuō)，信訪信息可以說(shuō)是社會(huì)信息的晴雨表，“通過(guò)對(duì)信訪信息的匯總分析，就可以知道老百姓在哪些方面的不滿和意見(jiàn)最大，并及時(shí)反饋給政府，為政府相關(guān)決策提供依據(jù)�！�
不斷“擴(kuò)容”當(dāng)好“政策翻譯機(jī)”
劉霞的另一個(gè)感覺(jué)，是有許多并非紀(jì)檢監(jiān)察職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也有很多人來(lái)找紀(jì)委。
今年3月份，有個(gè)老太太買(mǎi)了空氣凈化器，可是又不想要了，廠家不給退，她就找到了豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委。劉霞詳細(xì)告訴老太該找誰(shuí)、怎么找后，忍不住問(wèn)老太太，“阿姨，您知道紀(jì)委是干嗎的嗎？怎么會(huì)想起來(lái)找紀(jì)委呢？”
結(jié)果老太太的回答讓劉霞樂(lè)了：“現(xiàn)在不是都說(shuō)有困難找警察，有問(wèn)題找紀(jì)委嗎？”
“其實(shí)這也是側(cè)面反映了老百姓對(duì)紀(jì)委的信任�！眲⑾颊f(shuō)，原來(lái)大家對(duì)紀(jì)委的認(rèn)識(shí)度不是很高，很多事不知道或者是不敢來(lái)反映，但現(xiàn)在這方面有了很大改觀。
但從個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，劉霞也感受到了更大的壓力。
隨著紀(jì)委作用的凸顯，信訪部門(mén)的工作也越來(lái)越重要。“來(lái)訪人員的素質(zhì)大大提高，過(guò)去你可能知道與紀(jì)檢監(jiān)察信訪相關(guān)的條規(guī)政策就可以了，但現(xiàn)在不行�！眲⑾颊f(shuō)，她曾接待過(guò)的一個(gè)老人，原是農(nóng)民，可后來(lái)為
了更好地反映情況自學(xué)了法律，還拿到了法律�？莆膽{，“你要是業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)，就會(huì)被來(lái)訪人員問(wèn)倒�！�
劉霞說(shuō)，現(xiàn)在不僅僅是要學(xué)習(xí)紀(jì)委信訪人員所要了解的相關(guān)知識(shí)，政府部門(mén)的其他政策、規(guī)定等都必須得了解，就算不知道具體的條款，也必須知道大體的政策和方向，“不然你不懂怎么跟別人說(shuō)呢？”
她總結(jié)說(shuō)，做信訪工作，最重要的是心態(tài)�！坝械哪贻p人，可能在家里很受寵，但在接待信訪時(shí)，可能會(huì)受氣，心里不平衡，但必須得調(diào)整好心態(tài)。”劉霞說(shuō)，一個(gè)好的信訪員，一定要是一個(gè)耐心的聽(tīng)眾、合格的記錄員、專業(yè)的解說(shuō)員和翻譯員，更要是個(gè)公正的裁判員，“一方面，耐心地聽(tīng)，認(rèn)真地記，專業(yè)地解釋，把政府的政策翻譯、解釋給來(lái)訪人員。另一方面，要判斷舉報(bào)是否屬實(shí)。如實(shí)舉報(bào)的必須正確對(duì)待、認(rèn)真受理，刻意誣告陷害的更要依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。這是一個(gè)多面角色，永遠(yuǎn)需要不斷學(xué)習(xí)。”（記者陳蕎）
