伴隨著2016年的到來，一些跟消費者切身利益有關(guān)的新規(guī)開始施行。這些法規(guī)會讓消費者享受到更多的便利和自主權(quán)。
汽車保養(yǎng)——不必非得去4S店
大多數(shù)汽車車主都知道，汽車不是一次性消費品，后續(xù)的保養(yǎng)、維修還需要花費很多金錢和精力。在購車時，商家都告誡車主，維修保養(yǎng)一定要在4S店做，如果在其他店保養(yǎng)，車輛出了什么問題，4S店便會以此為理由拒絕保修。這也是汽車售后長久以來的“潛規(guī)則”。4S店維修保養(yǎng)價格高，消費者沒有議價權(quán);服務(wù)和產(chǎn)品也暗藏“貓膩”，維修時以舊換新，配件以次充好等問題都是投訴熱點。4S店指定維修給消費者造成了許多困擾。
如今，這種局面有了改變。根據(jù)國家交通運(yùn)輸部發(fā)布的《機(jī)動車維修管理規(guī)定》，從今年開始，廠家和4S店不得以不在官方授權(quán)店保養(yǎng)為由拒絕給車輛質(zhì)保。其中規(guī)定：
1、托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進(jìn)行維修。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質(zhì)量“三包”責(zé)任外，任何單位和個人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營者。這個規(guī)定終于使消費者可以自行選擇維修保養(yǎng)店。
2、對零配件供應(yīng)商和社會維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)松綁的同時，將其規(guī)范化，除了要求非4S店也需要提供“同質(zhì)配件”之外，還要逐步對車輛維修記錄進(jìn)行統(tǒng)一存檔管理，將一輛車的所有維修保養(yǎng)記錄電子化并全行業(yè)可查。
車輛因質(zhì)量問題退貨可退車船稅
在石家莊經(jīng)商的盧先生不久前買了一輛豪華SUV，但因車輛缺陷無法解決，與商家交涉數(shù)月，終于成功退貨，但買車時繳納的車船使用稅該不該退?如今，盧先生得到了答案。
根據(jù)國家稅務(wù)總局發(fā)布的《車船稅管理規(guī)程(試行)》公告，自今年起，已繳納車船稅的車船，因質(zhì)量原因，車船被退回生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的，納稅人可以向納稅所在地的主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申請退還自退貨月份起至該納稅年度終了期間的稅款，退貨月份以退貨發(fā)票所載日期的當(dāng)月為準(zhǔn)。
同時，地稅機(jī)關(guān)與國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)協(xié)作，在納稅人因質(zhì)量原因發(fā)生車輛退貨時，國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向地稅機(jī)關(guān)提供車輛退貨發(fā)票信息，以減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。
此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)、保險機(jī)構(gòu)、代征單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行財政部、國家稅務(wù)總局、工信部公布的節(jié)約能源、使用新能源車船減免稅政策。對不屬于車船稅征稅范圍的純電動乘用車和燃料電池乘用車，應(yīng)積極獲取車輛的相關(guān)信息予以判斷，對其征收了車船稅的應(yīng)當(dāng)及時予以退稅。
另外納稅人在車輛登記地之外購買機(jī)動車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險，由保險機(jī)構(gòu)代收代繳車船稅的，憑注明已收稅款信息的機(jī)動車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險單或保費發(fā)票，車輛登記地的主管稅務(wù)機(jī)關(guān)不再征收該納稅年度的車船稅，已經(jīng)征收的應(yīng)予退還。
京津冀三地統(tǒng)一保險服務(wù)
京津冀一體化進(jìn)程正加快腳步，各項配套政策措施也在不斷出臺，百姓期盼從一體化中得到更多生活便利。一直以來，由于各地險企的理賠政策不同，所需單證難統(tǒng)一，消費者異地辦理車險、醫(yī)療保險等都會遇到諸多不便。
戶口和醫(yī)療保險關(guān)系都在石家莊的尹先生在北京工作，去年生了一場大病，打算在北京做手術(shù)，可是為了醫(yī)保報銷，他又跑回石家莊辦理了轉(zhuǎn)院手續(xù)，出院后，還得拿著一撂單據(jù)從北京回到石家莊報銷，耗時費力不說，拖著病體折騰，實在是吃不消。此外，尹先生的養(yǎng)老保險關(guān)系也在石家莊。對于在京津冀三地的流動就業(yè)人員來說，保險無法銜接給生活帶了不少困擾。今后，這樣的煩惱會逐步消失。
去年12月4日，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于保險業(yè)服務(wù)京津冀協(xié)同發(fā)展的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》)，對三地保險市場發(fā)展、保險監(jiān)管和消費者權(quán)益保護(hù)一體化做出整體安排。
《指導(dǎo)意見》明確，全面建立京津冀三地保險理賠通賠通付制度，優(yōu)化理賠流程。加快推進(jìn)京津冀三地保險承保理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為三地保險消費者提供無差異保險服務(wù)。尤其在車險方面，將建立三地一體化的機(jī)動車保險電子保單機(jī)制和機(jī)動車輛交通事故快處快賠機(jī)制，統(tǒng)一交通事故查勘定損和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對異地出險，明確“由出險地保險公司分支機(jī)構(gòu)代為查勘、理賠”，以進(jìn)一步方便三地保險消費者。
《指導(dǎo)意見》還對保險助力北京產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的有關(guān)保障政策做了規(guī)定。《指導(dǎo)意見》指出，保監(jiān)會鼓勵保險機(jī)構(gòu)在河北、天津統(tǒng)籌布局養(yǎng)老、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，結(jié)合三地醫(yī)療養(yǎng)老體制改革，大力發(fā)展商業(yè)健康保險、商業(yè)養(yǎng)老保險、企業(yè)年金、職業(yè)年金等業(yè)務(wù)和服務(wù)，為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)職工的醫(yī)療養(yǎng)老提供保險保障。支持保險機(jī)構(gòu)與三地政府創(chuàng)新推廣老年人意外保險、公共場所責(zé)任保險等，運(yùn)用商業(yè)保險機(jī)制服務(wù)京津冀基本公共服務(wù)均等化發(fā)展。在健全商業(yè)保險與社會保險的銜接合作機(jī)制方面，將推動三地基本養(yǎng)老、醫(yī)療保險關(guān)系順利銜接，為京津冀地區(qū)提供無差異的優(yōu)質(zhì)保險經(jīng)辦服務(wù)。
擬促進(jìn)大病保險等服務(wù)一體化，逐步實現(xiàn)大病保險三地同城化報銷。探索搭建一體化的災(zāi)害救助機(jī)制，推動三地聯(lián)合建立涵蓋地震、暴雨、洪水等災(zāi)害的巨災(zāi)保險制度，保護(hù)人民群眾的生命財產(chǎn)安全。
保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，與《指導(dǎo)意見》配套的相關(guān)制度細(xì)則將陸續(xù)出臺。
9項金融服務(wù)有了國家標(biāo)準(zhǔn)
去銀行辦事的小馬，遇到了煩心事。他上午10點就到銀行取號排隊，等著辦業(yè)務(wù)，不成想，偌大的營業(yè)廳里有8個窗口，卻只有4個窗口開放。營業(yè)員一邊慢吞吞地干活一邊聊天，一邊推銷著理財產(chǎn)品。小馬無奈地靠在椅子上睡了一覺，好不容易等到快要叫他的號時，卻到了中午休息時間，有兩個窗口暫停辦理業(yè)務(wù)。小馬急了，想找負(fù)責(zé)人理論，又找不到人。再看前面的窗口，一位老人正和里面的工作人員吵架，說工作人員沒提醒他買的理財產(chǎn)品不僅不保本，還不能隨時取……場面亂哄哄的，看來一時半會兒輪不到自己辦業(yè)務(wù)了，餓著肚子的他只好氣哼哼地走了。
銀行工作人員辦事效率低、態(tài)度差、理財產(chǎn)品缺乏清晰說明等等問題長期存在，大家都覺得去銀行辦事挺難。今年，隨著金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺，這樣的情況會有所改觀。
1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委召開發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風(fēng)險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實施。
本次發(fā)布的9項國家標(biāo)準(zhǔn)是金融行業(yè)規(guī)范相關(guān)金融服務(wù)、保護(hù)金融消費者權(quán)益方面的金融國家標(biāo)準(zhǔn)�！躲y行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護(hù)等方面的基本要求，提出營業(yè)網(wǎng)點可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點員工主動告知客戶相關(guān)服務(wù)項目及價格等94項具體評價指標(biāo)，其中69項基礎(chǔ)性指標(biāo)包括營業(yè)網(wǎng)點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點原則上需達(dá)到的基本要求;另外，營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等25項指標(biāo)，為各網(wǎng)點實現(xiàn)差異化服務(wù)提供了指導(dǎo)。
《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費用、預(yù)期收益、風(fēng)險分析等36個實質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費用改變的時間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶，有利于金融消費者更加全面、準(zhǔn)確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風(fēng)險等信息。
《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議。《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范》提出了服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度等指標(biāo)的量化計算體系。
金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)是支撐供給側(cè)改革、促進(jìn)金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及實施將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率。金融機(jī)構(gòu)將來會自覺地用更高標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)，防范風(fēng)險，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
