正值“3·15”到來(lái)之際，也是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新消法)實(shí)施滿兩年之時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再度成為人們熱議的話題。那么，這部消費(fèi)者的“維權(quán)利劍”在經(jīng)過(guò)了兩年的實(shí)踐檢驗(yàn)后是否“鋒利”?遇到了哪些突出矛盾和問(wèn)題?本刊記者進(jìn)行了走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新消法實(shí)際運(yùn)行效果讓人歡喜讓人憂——喜的是提振了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，提高了經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí);憂的是部分條款遭遇“落地難”。
新消法提振了消費(fèi)者的消費(fèi)信心
在石家莊開鮮花店的小劉女士是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人。記者到她店里的時(shí)候，她剛收到在網(wǎng)上新買的一雙皮鞋，試穿感覺(jué)尺碼有點(diǎn)大，馬上和賣家聯(lián)系，對(duì)方爽快地答應(yīng)退貨。小劉填好賣家隨皮鞋寄來(lái)的退貨單，打電話叫快遞員上門收件�！熬偷戎丝盍��！毙⒄f(shuō)。
去年我國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)到38773億元，占社會(huì)商品消費(fèi)品零售總額的12.9%。但夸大宣傳、假冒產(chǎn)品較多、退貨較難等問(wèn)題依然存在。新消法明確七天無(wú)理由退貨，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)在收到產(chǎn)品后七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，讓消費(fèi)者有了“后悔權(quán)”。同時(shí)，設(shè)立了嚴(yán)厲的懲罰性賠償制度，規(guī)定一般性欺詐行為的賠償數(shù)額為購(gòu)買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，且賠償數(shù)額最低不少于500元。
隨著新消法的實(shí)施，越來(lái)越多像小劉一樣的消費(fèi)者意識(shí)到自己其實(shí)有很多說(shuō)“不”的權(quán)利。新消法讓小劉和她的朋友們消費(fèi)更輕松、更有尊嚴(yán)，維權(quán)更大膽、更有底氣。
據(jù)小劉介紹，她的閨蜜小李也是個(gè)購(gòu)物好手。元旦期間，她去一家超市購(gòu)物，在超市門口處的牌子上看到一種促銷盒裝大棗，原價(jià)98元/盒，促銷價(jià)68元/盒，覺(jué)得挺劃算，就購(gòu)買了一袋�；丶液�，小李發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí)，是按照每盒98元的價(jià)格收取的錢款，于是馬上返回超市，但超市收銀員答復(fù)是沒(méi)有收錯(cuò)款，每盒就是98元。她感覺(jué)受到了欺詐，找到超市相關(guān)負(fù)責(zé)人理論。因協(xié)商無(wú)果，她隨后來(lái)到市消協(xié)維權(quán)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，依據(jù)新消法保底性賠償規(guī)定，小李獲得超市500元賠償。
2015年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴近64萬(wàn)件，投訴解決率85.36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾10億元人民幣，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，提振了消費(fèi)者的消費(fèi)信心。
新消法讓經(jīng)銷商意識(shí)到“顧客就是上帝”
去年9月，消費(fèi)者張先生在河北省豐寧縣入住酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己花費(fèi)近千元預(yù)訂的3個(gè)房間搖身一變，成了簡(jiǎn)陋骯臟的農(nóng)家院，而且酒店方拒不改正。接到投訴后，工商機(jī)關(guān)迅速出擊，深入調(diào)查，責(zé)令酒店方賠償消費(fèi)者1788元，并根據(jù)新消法配套規(guī)章《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，處罰款1萬(wàn)元。
“這事兒我們好多酒店都知道。新消法要求經(jīng)營(yíng)者要履行全面、真實(shí)的告知義務(wù)，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如果不按法規(guī)辦事，罰你沒(méi)商量!”在石家莊一家四星級(jí)酒店，負(fù)責(zé)人王先生爽朗地說(shuō)。
王先生通過(guò)電腦打開酒店的宣傳頁(yè)面讓記者仔細(xì)看，又帶記者參觀了酒店。記者感覺(jué)這里面積寬敞，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，和網(wǎng)上的宣傳一致�！拔覀儗�(duì)外宣傳，絕對(duì)實(shí)事求是，不敢欺騙消費(fèi)者�！蓖跸壬f(shuō)，新消法對(duì)商家有多處限制，讓消費(fèi)者消費(fèi)放心、維權(quán)方便，時(shí)刻警醒著商家要將質(zhì)量和服務(wù)作為生命線，真正認(rèn)識(shí)到“顧客就是上帝”。
在一家玩具店，記者看到幾個(gè)店員正一件件認(rèn)真檢查玩具有沒(méi)有瑕疵，然后精心打包，貼郵單。老板曹先生告訴記者，他做的是實(shí)體店和網(wǎng)店相結(jié)合的生意，正打包準(zhǔn)備發(fā)走的是網(wǎng)上的訂單，之所以這么認(rèn)真檢查，是不希望客戶退貨。
在網(wǎng)購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)商品本身的信息了解很有限，完全是依賴經(jīng)營(yíng)者提供的照片、資料，消費(fèi)者收到產(chǎn)品后拆包裝驗(yàn)貨、試用。新消法規(guī)定，拆除包裝后，只要商品主體完好，沒(méi)有損壞，就可適用“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定。曹先生說(shuō)，法律有規(guī)定就要遵守，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如何才能減少退單?那就必須把顧客當(dāng)上帝，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。
線上購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)沒(méi)那么容易
邯鄲市民謝女士平日很喜歡網(wǎng)購(gòu)，去年入春后，她一直想在網(wǎng)上買一件開衫，最終在一家店花25元購(gòu)買了一件。衣服到家謝女士拆開包裝后驚呆了，圖片上明明顯示的是橙色，手中的開衫卻是深棕色，賣家不承認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨，表示圖片上就是這個(gè)顏色。謝女士想退貨，但想到自己還要掏10元運(yùn)費(fèi)，最后怕麻煩只好湊合著穿。
而有著同樣遭遇的還有石家莊市民白女士，幾個(gè)月前，在一家電商平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)加濕器，到貨后一試用，發(fā)現(xiàn)噪音很大，于是想退貨。本想著“七日無(wú)理由退貨”的法律規(guī)定，應(yīng)該能夠順利退貨。沒(méi)想到商家不承認(rèn)加濕器有質(zhì)量問(wèn)題，并以加過(guò)水會(huì)留下水漬，影響二次銷售為由不予退貨。白女士認(rèn)為，加水試用是任何一個(gè)網(wǎng)購(gòu)買家都會(huì)做的事情，不試用一下怎么知道加濕器的好壞?加濕器不加水又怎么能試用?
新消法賦予網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者擁有七天后悔權(quán)，但現(xiàn)實(shí)交易中相左的案例卻時(shí)有發(fā)生，一些網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常擅自設(shè)置“非質(zhì)量問(wèn)題不能退換貨”條件，使消費(fèi)者的“后悔權(quán)”大打折扣。
記者對(duì)比天貓、淘寶、京東、國(guó)美、銀泰網(wǎng)等網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，貼身衣物、貴重珠寶首飾、藥品計(jì)生用品和服務(wù)類項(xiàng)目被歸為“默認(rèn)支持七天無(wú)理由退貨，賣家可根據(jù)商品性質(zhì)選擇不支持七天無(wú)理由退貨”行列�；瘖y品、手表、母嬰用品存在爭(zhēng)議，天貓、淘寶均可退換貨，京東、國(guó)美可退換手表及部分母嬰用品，銀泰網(wǎng)則一概拒絕。通過(guò)“無(wú)條件退貨”政策對(duì)比不難看出，有些電商太苛刻。
白女士說(shuō)，有些電商除了自定義各類“不宜退貨”外，還在網(wǎng)站不顯眼的地方有不支持后悔權(quán)商品的解釋，而在具體商品頁(yè)面以及付款環(huán)節(jié)上對(duì)消費(fèi)者的提示卻很少。她認(rèn)為，這些電商就是想方設(shè)法鉆法律的空子，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)了困擾。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比95.41%，比2014年同期上升3.13%。河北省12315系統(tǒng)共受理非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物類投訴1459件，比2014年同期(396件)增長(zhǎng)268%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。這足以說(shuō)明，遠(yuǎn)程購(gòu)物糾紛增長(zhǎng)迅猛，線上購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)沒(méi)那么容易。
個(gè)人信息頻頻“裸奔”成為信息時(shí)代棘手問(wèn)題
記者的同學(xué)張先生打算幫兒子買套婚房，看了幾個(gè)樓盤后，他在幾個(gè)有購(gòu)買意向的樓盤留下了聯(lián)系方式。此后幾天，他每天都會(huì)接到其他各大樓盤置業(yè)顧問(wèn)打來(lái)的電話，向他推銷房子，甚至還有家裝公司以及多家貸款公司來(lái)電來(lái)信息。房子還沒(méi)到手，推銷電話不斷，讓他不勝其煩。
個(gè)人信息泄露后，張先生卻不知道要去找誰(shuí)維權(quán)，“我在幾個(gè)樓盤都登記了電話，無(wú)法弄清和證明是哪家泄露的信息。”
張先生的侄女小張是個(gè)大學(xué)生，曾在一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站上用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)了會(huì)員，并購(gòu)買了一瓶化妝水。沒(méi)過(guò)兩天，就有一位自稱雅詩(shī)蘭黛的客服人員給她電話稱，她被抽中獎(jiǎng)，可以120元買到原價(jià)480元的雅詩(shī)蘭黛鮮亮煥采精粹水。小張?jiān)疽詾殡娫捰屑�，但�?duì)方竟然說(shuō)出了她的姓名、手機(jī)號(hào)、地址等信息。小張相信了對(duì)方，隨后按對(duì)方提供的賬戶打去了120元錢后，就再也聯(lián)系不上對(duì)方了，這才知道上了當(dāng)。小張弄不明白她的信息是怎么泄露出去的。
新消法明確規(guī)定要加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供�！狈蛇�規(guī)定，若經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)權(quán)利，則要承擔(dān)民事責(zé)任和行政責(zé)任。
盡管新消法首次以立法的形式將個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來(lái)，但消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的事件時(shí)有發(fā)生�！�2015中國(guó)網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告》顯示，近一年來(lái)，有82.3%的網(wǎng)民親身感受到由于個(gè)人信息泄露對(duì)日常生活造成的影響，有32%的網(wǎng)民因?yàn)槔畔ⅰ�(gè)人信息泄露或網(wǎng)絡(luò)詐騙等現(xiàn)象，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)或者時(shí)間損失。如何加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，正成為信息時(shí)代一個(gè)棘手問(wèn)題。
記者認(rèn)為，新消法中的一些規(guī)定遭遇“落地難”，原因是多方面的。比如，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織作用發(fā)揮不夠好、執(zhí)法機(jī)制不夠完善、消費(fèi)者維權(quán)渠道不夠暢通，但最重要的原因，恐怕是配套制度不夠完善。值得高興的是，記者獲悉，國(guó)家工商總局將積極配合國(guó)務(wù)院法制辦，2016年年底前完成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的制訂工作。記者相信，該條例制定并實(shí)施后，對(duì)新消法的諸多規(guī)定真正落地必將起到良好的促進(jìn)作用。
