近年來，旅游市場呈高速增長態(tài)勢，僅2017年度國內(nèi)旅游人數(shù)就達50.01億人次，其中老年游客的隊伍更是不斷壯大，占到旅游總?cè)藬?shù)的近兩成。由于老年人的年齡、身體狀況的限制，旅行時的風(fēng)險概率會更大一些。近年來老年人與旅行社的法律糾紛頻發(fā)，引起了社會廣泛關(guān)注。
不久前，年過花甲的趙先生跟團旅行期間，突然昏迷后死亡。趙先生家屬認為旅行社沒有采取恰當(dāng)?shù)募本却胧斐哨w先生死亡，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。一審法院判定旅行社承擔(dān)次要責(zé)任，賠償家屬各項損失17萬余元。雙方不服，上訴至中級人民法院，法院二審維持原判。
老人報團旅游 突發(fā)昏迷死亡
2017年8月，趙先生與和平天下旅行社簽訂旅游合同，約定由和平天下旅行社作為組團社，安排進行海拉爾呼倫貝爾草原、呼倫湖、滿洲里口岸、室韋、額爾古納根河濕地、莫爾道嘎森林公園等地雙臥8天7夜游，出團日期為同年8月8日。合同簽訂后，和平天下旅行社委托旅程天下旅行社履行該合同。后旅程天下旅行社將包括趙先生在內(nèi)的36人旅游服務(wù)接待業(yè)務(wù)委托給呼倫貝爾市北緯五十度旅行社。36人中包含8名60歲以上的老年人。
2017年8月8日，趙先生等36人乘火車前往海拉爾。海拉爾地接人員為北緯五十度旅行社安排的一名地方講解員。8月14日，行程安排在呼倫貝爾草原的呼和諾爾草原旅游點，趙先生和其他人一起參加自由活動時，突然感到身體不適，不一會兒便昏迷過去。隨行人員非常驚慌，地接人員沒有導(dǎo)游證，也沒有經(jīng)歷過這樣的事情，手足無措。忙亂之中，講解員打了120急救電話。由于路途遙遠，救護車到來時，時間已經(jīng)過去了幾個小時。救護車送趙先生去最近的城市海拉爾某醫(yī)院進行救治。但遺憾的是，雖然經(jīng)醫(yī)護人員全力搶救，趙先生最終還是不治身亡。
家屬訴旅行社 稱安排存隱患
趙先生的家屬趕到海拉爾，聽到噩耗之后悲痛萬分。辦理好趙先生的后事之后，趙先生的家屬要為趙先生的突然離世討個說法。他們認為，旅行社無論是在行程的安排上，還是在應(yīng)當(dāng)配備的導(dǎo)游以及必要的急救措施、急救藥物上都存在著缺陷、缺失、缺位等諸多問題。趙先生在旅游途中突然死亡，完全是由于旅行社沒有按照雙方在旅游合同中約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，而且在整個旅游過程中旅行社存在諸多違反相關(guān)法律、法規(guī)的行為，旅行社應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。
對于死者一方的訴求，旅行社認為，其在提供旅游服務(wù)過程中沒有任何過錯，不存在違約行為。趙先生是在自行安排活動期間死亡，其死亡系自身疾病導(dǎo)致，與旅游服務(wù)不存在因果關(guān)系，公司也盡到了救助義務(wù)。死者一方違反法定及約定義務(wù)，隱瞞健康狀況，應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。
旅行社過失非主因 承擔(dān)次要責(zé)任
由于對賠償一事無法達成一致意見，死者家屬把和平天下旅行社告上了法庭。
法院審理后認為，在趙先生發(fā)病昏迷時，地接人員未第一時間對趙先生采取緊急救治措施，也未及時安排即時可用的車輛將趙先生送往醫(yī)院，地接旅行社的行為對趙先生的搶救時間造成了一定延誤，但與趙先生的死亡結(jié)果之間并不存在因果關(guān)系。根據(jù)事實查明，趙先生患有冠心病史，死亡原因為心肌梗死，系自身所患疾病所致，趙先生應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，故判決和平天下旅行社賠償趙先生家屬17.7萬元。
雙方不服判決，上訴至中級人民法院。
中級人民法院審理認為，此案主要問題是旅行社是否免責(zé)，以及責(zé)任范圍的問題。
我國旅游法于2013年10月1日實施，涉及到老年人的主要有兩條規(guī)定，一是第十一條規(guī)定，老年人等旅游者在旅游活動中依照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠;二是第七十九條規(guī)定，旅游經(jīng)營者組織、接待老年人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施，安全保障義務(wù)貫穿在旅行社招徠、訂立合同、接待服務(wù)等整個流程中，每個環(huán)節(jié)都要提供安全的、符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。所以旅行社在常規(guī)產(chǎn)品當(dāng)中接待60歲以上含60周歲的老年人參團旅游的，應(yīng)當(dāng)參照旅游行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)履行。規(guī)范規(guī)定，有老年人參團的旅游產(chǎn)品“應(yīng)選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)”。該條款的重點是有3年導(dǎo)游資質(zhì)。如果旅行社配備的導(dǎo)游沒有3年從業(yè)經(jīng)驗，旅行社要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。本案件中，和平天下旅行社地接人員未取得導(dǎo)游證，不符合規(guī)范要求。而且，旅行社線路設(shè)置不合理、藥品配備不足，救治措施不夠及時到位，旅行社要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任是必然的。
那么本案中，趙先生與和平天下旅行社簽訂了旅游合同，約定了相關(guān)免責(zé)條款，是不是就可以免責(zé)呢?
我國合同法規(guī)定，下列的免責(zé)條款無效：一是對對方造成人身傷害的;二因故意或重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。旅行社作為旅游組織者，既然承接了老年游客，確立了這一商業(yè)行為，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。既使簽訂了免責(zé)合同，也是無效的。
需要強調(diào)的是，本案中參團人數(shù)共36人中，其中有8名是60歲以上的老年人。因此盡管該團不是專門的老年團，但根據(jù)規(guī)范規(guī)定，只要有60歲以上含60周歲的老年人參加，旅行社就必須保護老年旅游者的人身安全，要嚴格履行告知、提醒、防范和救助義務(wù)，只要旅行社沒有盡到責(zé)任，就必須承擔(dān)后果。例如規(guī)范明確規(guī)定：“旅游景點活動安排應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件，適宜老年旅游者的旅游景點和游覽娛樂等活動，不應(yīng)安排高風(fēng)險和高強度的旅游項目。”“整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過兩小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間。”團里有60歲以上含60周歲的老年人，乘坐的汽車必定要兩小時以內(nèi)停一下，讓老人們可以在高速公路服務(wù)區(qū)或者其他適當(dāng)?shù)攸c稍事休息后，繼續(xù)乘坐。而此案中，旅行社安排了8天7夜的行程，景點包括海拉爾呼倫貝爾草原、呼倫湖、滿洲里口岸、室韋、額爾古納根河濕地、莫爾道嘎森林公園等，景點過多，節(jié)奏太快，明顯不適應(yīng)老年人的身體條件和健康狀況。
據(jù)此，中級人民法院認為，趙先生的死亡原因系心肌梗死，家屬也曾陳述趙先生有既往冠心病史，而趙先生突然昏迷的客觀情況并非旅行社所能控制，但和平天下旅行社存在地接社的地接人員未取得導(dǎo)游證，缺乏必要的救助常識，及旅行行程安排過于緊湊等過失，具體體現(xiàn)在旅游組織者缺乏組織、照顧、幫助等應(yīng)急能力，未能對參團者提供及時的幫助。
法院還認為，上述注意義務(wù)意在防范損害的發(fā)生，而非直接導(dǎo)致?lián)p害，故旅行社未盡合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，此行為在趙先生死亡過程中的參與度較低。綜合全案情況，原審法院認定和平天下旅行社承擔(dān)較小的責(zé)任，有相應(yīng)法律依據(jù)。最終，中級人民院判決駁回上訴，維持原判。
參與此案的法官提醒大家，中國已進入老齡化社會，隨著老年人旅游事業(yè)的發(fā)展，面對老年人這樣一個龐大的消費群體，如何保障老年人權(quán)益及自身安全，減輕風(fēng)險，值得全社會思考與關(guān)注。
首先，行業(yè)協(xié)會需要加強對旅行社企業(yè)管理人員和一線員工的涉老旅游培訓(xùn);充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為老年旅游提供專業(yè)服務(wù)。
二是老年人外出旅游要選擇正規(guī)旅行社，出發(fā)前做足“功課”。很多老年人節(jié)儉了一輩子，容易被低價和各種福利吸引，這里面就存在許多潛在風(fēng)險。老年人出游首先要選擇正規(guī)的旅行社，因為，正規(guī)旅行社更重視信譽，即使出現(xiàn)意外，承擔(dān)責(zé)任的能力遠遠優(yōu)于小旅行社。而且，出行前要與旅行社簽訂由國家旅游局統(tǒng)一制定的旅游合同，選擇線路比較輕松，且配有經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游和隨行醫(yī)務(wù)人員的老年團。
三是老年人出游前要做一次全面的健康檢查，判斷是否適合出游。對于旅行目的地的氣候條件也要進行了解，備足衣物和日常用品。應(yīng)該盡量選擇短途周邊游，避免過度疲勞，注意飲食衛(wèi)生，盡量購買交通、醫(yī)療、短期意外保險。
