北京市消協(xié)近日發(fā)布攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)調(diào)查報(bào)告，七成受訪者表示，在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的過(guò)程中遭遇過(guò)困難和阻礙，有的消費(fèi)者甚至不得不因此放棄攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。距離2019年11月27日攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式在全國(guó)提供服務(wù)，已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間。然而，“前有申請(qǐng)轉(zhuǎn)網(wǎng)重重障礙，后有轉(zhuǎn)網(wǎng)即成‘二等用戶’”——沒(méi)想到攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)至今仍存在著體驗(yàn)欠佳的現(xiàn)象。
與此形成對(duì)照的是，西安移動(dòng)自行將用戶協(xié)議期間調(diào)整為20年，造成用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受阻，近日受到了陜西省通信管理局的通報(bào)。管理部門(mén)依法給予西安移動(dòng)警告、罰款5萬(wàn)元的行政處罰，要求嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)怎么會(huì)遭遇這么多人為障礙?照理說(shuō)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)原本應(yīng)是運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)新服務(wù)、贏得用戶的一個(gè)契機(jī)。但實(shí)際上，從北京市消協(xié)的調(diào)查結(jié)果看，三大運(yùn)營(yíng)商均規(guī)定辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”必須到自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳才可辦理，新購(gòu)買(mǎi)號(hào)碼需走完業(yè)務(wù)生效流程才可辦理轉(zhuǎn)網(wǎng);而且，受疫情影響，三大運(yùn)營(yíng)商均取消了上門(mén)寫(xiě)卡服務(wù)，線上辦理功能未能開(kāi)通。此外，有的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)人員存在工作態(tài)度問(wèn)題，致使消費(fèi)者對(duì)政策蒙查查，在攜出方和攜入方之間來(lái)回奔波。在讓數(shù)據(jù)為群眾“跑腿”的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，令人尷尬。
人為設(shè)障實(shí)際上是由“心病”所致。運(yùn)營(yíng)商依然懷戀著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)前市場(chǎng)“蛋糕”的好滋味，想留住過(guò)去經(jīng)營(yíng)多年的用戶資源。與其說(shuō)留住，其實(shí)不如說(shuō)“捆綁”。多年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商癡迷于產(chǎn)品“黏性”策略，不惜花大力氣用優(yōu)惠的資費(fèi)“捆綁”用戶。反觀用戶，他們的“心病”在哪?據(jù)北京市消協(xié)的調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)及套餐資費(fèi)是促使消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要原因。其中，36.99%的用戶是由于轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費(fèi)和套餐內(nèi)容更實(shí)惠才轉(zhuǎn)網(wǎng)�？梢�(jiàn)，用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和品牌影響力更在意，與運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知存在落差。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是尊重用戶的時(shí)代。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)摒棄以產(chǎn)品為中心的思維，在企業(yè)價(jià)值體系中系統(tǒng)融入以用戶為中心的理念。當(dāng)各行各業(yè)日益關(guān)注用戶社群和價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略，電信行業(yè)也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)潮流，及早破除利益壁壘，不斷以創(chuàng)新大力提升品牌的吸引力和親和力。期望運(yùn)營(yíng)商快快戒除“心病”，為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)早日清除人為障礙。(楊博)
