部分未經(jīng)查實的投訴內(nèi)容直接對外發(fā)布，屢遭投訴的電商卻被列為優(yōu)質(zhì)商家
為消費者維權的第三方投訴平臺緣何反遭“投訴”?
有電商負責人表示，個別平臺可能選擇性曝光商家，甚至借機牟利
隨著網(wǎng)購成為消費者生活的一部分，相關消費糾紛日益增多。近年來，第三方投訴平臺應運而生，越來越多的消費者選擇通過第三方投訴平臺投訴維權。
然而，《工人日報》記者連日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在第三方投訴平臺投訴維權數(shù)量持續(xù)增加的背后，也存在不少惡意投訴、虛假投訴的情況，甚至出現(xiàn)借投訴牟利等現(xiàn)象。導致不少合法經(jīng)營的商家名譽受損，經(jīng)由網(wǎng)絡發(fā)酵后，面臨的社會壓力較大。此外，一些屢次被投訴卻得不到有效解決、涉嫌賣假貨的商家卻被投訴平臺認定為提供優(yōu)質(zhì)服務的商家。為此，不少消費者和商家都表達了對一些第三方投訴平臺的不滿，相關內(nèi)容也見諸媒體報道，引發(fā)關注。
投訴內(nèi)容未轉(zhuǎn)給商家直接對外發(fā)布
黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺，其網(wǎng)站顯示，截至2020年7月底，該平臺累計收到消費者有效投訴236萬余件，7月有效投訴近18萬件。
一家電商企業(yè)的負責人鄒健(化名)對記者表示，用戶向黑貓投訴反映的情況，沒有直接轉(zhuǎn)給他們。當他們看到的時候，不少投訴內(nèi)容已被直接轉(zhuǎn)為新聞，并被其他微信公眾號、網(wǎng)絡平臺轉(zhuǎn)發(fā)。
記者隨后瀏覽新浪網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在其湖北-資訊欄目中，有一條新聞：“網(wǎng)友投訴大河票務網(wǎng)：演唱會門票無法退款”。投訴者稱，年初在大河票務網(wǎng)站上購買了兩張劉德華武漢巡回演唱會的門票，但由于疫情影響，演唱會取消。在該票務網(wǎng)站上發(fā)起退款，半年多都沒收到錢，也聯(lián)系不上客服。
此類以消費者投訴單作為新聞的，在新浪微博上也能看到。
對此，中國政法大學教授陳忠云說，用戶投訴單被直接轉(zhuǎn)為新聞發(fā)布是欠妥的，因為該投訴可能是惡意或者虛假的。把投訴情況查實之后，再作為新聞發(fā)布更為穩(wěn)妥。如果新聞發(fā)布后，引起較大的社會反響，但最后卻被確認為惡意投訴，將引起不良后果。商家在這個過程中要處理輿情危機，企業(yè)名譽也會遭受損害。一些自媒體、公眾號，為博人眼球，往往喜歡轉(zhuǎn)發(fā)此類新聞，并夸大其詞。
記者了解到，網(wǎng)絡投訴確實存在虛假情況。7月13日，滴滴順風車發(fā)布的報告顯示，自去年11月20日恢復試運行以來，共收到用戶關于車內(nèi)糾紛的安全投訴216起，其中45%為虛假投訴。
一些商家深諳紅黑榜的“套路”
黑貓投訴在每周、每月、每個季度都進行排名并公布紅黑榜名單。紅榜是對投訴有效處理的優(yōu)質(zhì)商家排名，黑榜是對不負責任商家的排名。紅黑榜的排名，主要是通過“有效投訴量”“回復量+確認完成量”“響應時間”“初始分配時間”等多個維度的影響因子來打分得出的。
黑貓投訴平臺稱，紅黑榜一方面可以為廣大消費者提供數(shù)據(jù)參考，另一方面也是對提供優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)的褒獎、對不負責任商家的曝光。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)屢屢被消費者舉報投訴，而且問題得不到處理，卻被認定為優(yōu)質(zhì)商家，進入紅榜，這令一些消費者頗為不滿。
家住北京朝陽區(qū)的邵晶(化名)對記者表示，在某電商購物的時候商家承諾24小時內(nèi)發(fā)貨，但購物5天后仍不發(fā)貨，最后突然給她退款，還扣了10元。邵晶于是在黑貓平臺發(fā)起投訴，沒有得到任何回復。但過了一段時間，投訴的狀態(tài)顯示“已完成”。
記者在網(wǎng)絡上還查到不少關于該電商不處理投訴的內(nèi)容，但該電商卻仍位于紅榜中。
對此，北京德和衡律師事務所律師王曉明表示，有些商家深諳第三方投訴平臺的“套路”。只要態(tài)度積極地回復一句模板上的話，賭定投訴的用戶對投訴平臺失望，不再上來跟進回復，過一段時間后投訴狀態(tài)就算“已完成”，然后就能離紅榜更近一步了。
有電商負責人對記者表示，雖然大部分第三方投訴平臺都號稱“公平、公正、不盈利”，但其平臺的背景，又往往可能導致選擇性地曝光商家，甚至可能出現(xiàn)借機牟利的情況。
王曉明認為，第三方投訴平臺確實起到了一定的監(jiān)督作用，也維護了不少消費者的合法權益。但各平臺資質(zhì)不一，又有規(guī)制上的漏洞，這亟待有關部門加以規(guī)范。第三方投訴平臺若存在違法違規(guī)行為，企業(yè)經(jīng)營人員及消費者可以依法舉報。相關監(jiān)管部門要在保護消費者合法權益的基礎上，進一步規(guī)范第三方投訴平臺的運營秩序。
