12368熱線是人民群眾和當(dāng)事人認(rèn)識法院的一個(gè)窗口，是“百姓的訴求平臺，社會的監(jiān)督平臺，法院的服務(wù)平臺”。但是，目前12368訴訟服務(wù)熱線仍存在一些不足，主要有以下幾個(gè)方面：
一、群眾知曉率不高。群眾遇到司法問題，首先想到的是撥打法院行政辦公電話，一方面增加了辦公室的工作負(fù)擔(dān)，另一方面當(dāng)事人不能一次解決問題，降低了司法為民的體驗(yàn)度。
二、群眾滿意度不足。一方面，由于撥打12368還需要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)再轉(zhuǎn)接受理法院，一些當(dāng)事人尤其是外省當(dāng)事人不能準(zhǔn)確操作，對服務(wù)熱線的接受度低;另一方面，由于線路、人員配備等問題，當(dāng)事人經(jīng)常反映線路不通，或者不能一次解決問題。
三、考核機(jī)制不完善。對“12368”沒有完善的考核機(jī)制，約束力差，導(dǎo)致服務(wù)人員服務(wù)效率低。
針對以上問題，我認(rèn)為應(yīng)從以下三方面入手，提升服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量：
一、完善考核機(jī)制。嚴(yán)格“12368”的人員配置，實(shí)行專崗加輪崗相結(jié)合的制度，輪崗人員應(yīng)從各庭室抽調(diào)法律業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的骨干人員，輔助專崗人員做好法律咨詢等服務(wù)。同時(shí)建章立制，從熱線接通率，群眾滿意度等方面嚴(yán)格考核機(jī)制。
二、加大宣傳力度。一方面通過“兩微一端”加大宣傳力度，提升服務(wù)熱線“知名度”。同時(shí)，在114電話查詢平臺、訴訟通知書、訴訟服務(wù)明白紙、當(dāng)事人回復(fù)短信等材料中，添加“12368”訴訟服務(wù)熱線的推廣介紹。
三、便捷撥打途徑。改進(jìn)“12368”的轉(zhuǎn)接方式，建議設(shè)立“12368+區(qū)號”的形式，當(dāng)事人可不分區(qū)域，直接撥打管轄法院的訴訟服務(wù)熱線，免除轉(zhuǎn)接程序，讓司法訴訟服務(wù)更加便捷高效。
