收到問(wèn)題車(chē)怎么辦
2021年3月22日，石家莊市民武先生花費(fèi)120萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)了一輛家用汽車(chē)，行駛?cè)旌蟪霈F(xiàn)轉(zhuǎn)向助力失效，遂找到4S店要求退車(chē)，但4S店答應(yīng)只能給其維修。石家莊市長(zhǎng)安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)查看武先生提供的購(gòu)車(chē)發(fā)票等信息，至故障發(fā)生時(shí)為第三十六天，行駛公里1200公里。經(jīng)4S店技術(shù)人員判定，武先生所購(gòu)車(chē)輛的確是轉(zhuǎn)向助力失效，其售后經(jīng)理稱(chēng)，他們可以免費(fèi)修復(fù)。執(zhí)法人員向銷(xiāo)售者講解了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容，依據(jù)第二十條第二款，武先生可以選擇免費(fèi)更換或退貨。最終，4S店免費(fèi)為武先生更換了一輛新車(chē)。
原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)公布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條第二款規(guī)定：家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。2022年1月1日，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式施行，第二十三條作出了同樣的規(guī)定：家用汽車(chē)產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電池起火的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車(chē)發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或者退貨。銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。
“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家用汽車(chē)時(shí)，一定要了解掌握三包規(guī)定的主要條款。”市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員介紹說(shuō)，當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生三包爭(zhēng)議時(shí)，可與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決;可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;也可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等有關(guān)行政部門(mén)投訴;還可以根據(jù)當(dāng)事人達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，或者向人民法院提起訴訟�！凹矣闷�(chē)銷(xiāo)售者要嚴(yán)格履行經(jīng)營(yíng)者三包責(zé)任。未履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，法律、法規(guī)對(duì)違法行為處罰有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)執(zhí)行;法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，予以警告，責(zé)令限期改正，情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下罰款。故意拖延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條執(zhí)行�！�
包修期內(nèi)有補(bǔ)償
2020年6月，某車(chē)主在某品牌4S店購(gòu)買(mǎi)家用汽車(chē)一輛。2021年4月30日該車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，在4S店更換總成，6天后發(fā)動(dòng)機(jī)再次出現(xiàn)凸輪軸故障，再次維修。車(chē)主要求4S店提供代步車(chē)或交通補(bǔ)貼，并更換新車(chē)。4S店工作人員對(duì)以上要求均予回絕。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查了解，該車(chē)未達(dá)到更換新車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)，但符合免費(fèi)維修條件。因車(chē)輛維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，4S店應(yīng)當(dāng)給車(chē)主提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。針對(duì)該4s店未按規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第四十一條規(guī)定，對(duì)其下達(dá)了責(zé)令整改通知書(shū)，并依法向社會(huì)公布。最終，4S店對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行了維修，并向車(chē)主一次性支付交通費(fèi)用補(bǔ)償4000元整，并贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)(含工時(shí)費(fèi))4次以及發(fā)動(dòng)機(jī)延保1年。
原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)公布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條規(guī)定：在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。2022年1月1日，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式施行，其中第二十一條規(guī)定：家用汽車(chē)產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題單次修理時(shí)間超過(guò)5日(包括等待修理零部件時(shí)間)的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定的方式予以補(bǔ)償。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員提醒消費(fèi)者，包修期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題單次修理的時(shí)間起算十分重要。修理開(kāi)始時(shí)間以消費(fèi)者與修理者在修理單據(jù)上簽字時(shí)間為準(zhǔn)，修理結(jié)束時(shí)間以修理者通知消費(fèi)者提車(chē)時(shí)間為準(zhǔn)。除了等待修理零部件的時(shí)間，修理者的故障診斷時(shí)間也應(yīng)當(dāng)計(jì)入修理時(shí)間�！暗且⒁猓矣闷�(chē)產(chǎn)品因事故、非正常使用、加裝、改裝等非車(chē)輛自身質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的修理所占用的時(shí)間不計(jì)入修理時(shí)間。”消費(fèi)者還要注意，修理者提供的備用車(chē)應(yīng)具備合法的行駛手續(xù)。修理者和消費(fèi)者最好簽訂備用車(chē)使用協(xié)議，明確車(chē)輛的基本情況、車(chē)輛保險(xiǎn)、違章記錄以及雙方的權(quán)利義務(wù)，避免因備用車(chē)使用過(guò)程中產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)和糾紛。
保養(yǎng)與“三包”不能掛鉤
2021年9月，秦皇島市海港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局燕港分局接到消費(fèi)者胡先生投訴。胡先生稱(chēng)，2020年5月在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛家用汽車(chē)。2021年9月，該車(chē)在高速公路正常行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響并熄火。就此情況，胡先生找到4S店協(xié)商免費(fèi)維修時(shí)卻遭到拒絕。4S店給出的理由是：汽車(chē)行駛2萬(wàn)公里后沒(méi)有在4S店按規(guī)定保養(yǎng)。胡先生認(rèn)為國(guó)家相關(guān)政策沒(méi)有強(qiáng)制必須在4S店保養(yǎng)，4S店的理由不能接受。市場(chǎng)監(jiān)管人員調(diào)查了解后，向4S店講解了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，釋明車(chē)主可以在4S店之外保養(yǎng)。經(jīng)調(diào)解，車(chē)主提供了有資質(zhì)的維修保養(yǎng)單位的保養(yǎng)記錄，4S店最終為其免費(fèi)更換了汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)。
汽車(chē)“三包”與車(chē)輛保養(yǎng)本來(lái)是兩件事，但一些4S店卻將其捆綁在一起，“不在4S店保養(yǎng)，則不享受‘三包’”甚至成為很多人的共識(shí)。那么，相關(guān)法規(guī)究竟是如何規(guī)范的呢?原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)公布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條第一款第六項(xiàng)的規(guī)定：銷(xiāo)售者銷(xiāo)售家用汽車(chē)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱(chēng)、地址和聯(lián)系電話(huà)等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者。2022年1月1日，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式施行，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)定，其中第三十二條第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得限制消費(fèi)者自主選擇對(duì)家用汽車(chē)產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由。
“汽車(chē)三包責(zé)任，是銷(xiāo)售者對(duì)車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題所承擔(dān)的責(zé)任。消費(fèi)者正常的維護(hù)、保養(yǎng)車(chē)輛，只要不涉及車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題，就有自主選擇的權(quán)利。無(wú)正當(dāng)理由，4S店不得以未在店內(nèi)維修、保養(yǎng)而拒絕承擔(dān)三包責(zé)任。由此拒絕承擔(dān)三包責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，還會(huì)被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法查處�！笔袌�(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員表示，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇在哪里維護(hù)、保養(yǎng)車(chē)輛，但應(yīng)注意選擇有資質(zhì)的正規(guī)修理企業(yè)，并保存好保養(yǎng)的相關(guān)記錄。當(dāng)4S店無(wú)正當(dāng)理由，拒絕“三包”服務(wù)的，應(yīng)拿起法律武器，通過(guò)正確途徑維權(quán)。
“三包”不因所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變
2020年11月10日，消費(fèi)者張先生從滄州的王先生處購(gòu)買(mǎi)了家用轎車(chē)一輛。2021年5月該車(chē)在正常使用中出現(xiàn)多功能方向盤(pán)按鍵失靈情況。張先生共計(jì)維修更換配件8次后，該故障仍未修復(fù)，且廠(chǎng)家技術(shù)人員表示無(wú)法維修解決該故障，張先生遂提出要求退車(chē)。4S店聯(lián)系廠(chǎng)家后表示可以退車(chē)，但由于是二手車(chē)，廠(chǎng)家要求按市場(chǎng)二手車(chē)評(píng)估價(jià)格退車(chē)。滄州市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員在查清事情的來(lái)龍去脈后，認(rèn)為汽車(chē)廠(chǎng)家的內(nèi)部規(guī)定不能與國(guó)家的法律法規(guī)相抵觸，依據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，車(chē)輛即使經(jīng)過(guò)再次銷(xiāo)售，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者仍然承擔(dān)相同的三包責(zé)任。最終，4S店同意退車(chē)，按照“三包”規(guī)定扣除使用補(bǔ)償費(fèi)用后，向張先生支付退車(chē)款14萬(wàn)元。
原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)公布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十七條第三款明確：在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車(chē)轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車(chē)所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。2022年1月1日，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式試行，第三十條延續(xù)了上款規(guī)定：包修期內(nèi)家用汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車(chē)轉(zhuǎn)移。三包責(zé)任不因家用汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而改變。
“當(dāng)家用汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，受讓者繼續(xù)享有三包權(quán)利，銷(xiāo)售者不得以此為由，拒絕提供三包服務(wù)�！笔袌�(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員特別提醒，車(chē)輛所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車(chē)轉(zhuǎn)移，原所有者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供三包憑證、原車(chē)的維修證明及相關(guān)票據(jù)記錄等材料。“受讓者一定要仔細(xì)檢查相關(guān)材料是否完整，避免發(fā)生三包事項(xiàng)時(shí)，自己的合法權(quán)益得不到保障�！�
“三包”從“交付”開(kāi)始
消費(fèi)者武先生于2021年6月在某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)一輛，但汽車(chē)在沒(méi)有交付的情況下，出現(xiàn)故障燈閃爍(有故障碼)的情況。該客戶(hù)拒絕收車(chē)，并與4S店協(xié)商退款，但4S店一直未予解決。經(jīng)衡水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局桃城區(qū)分局調(diào)查，事件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于，消費(fèi)者已支付車(chē)款，但車(chē)輛尚未交付，此情況下，對(duì)于該車(chē)出現(xiàn)的故障碼，消費(fèi)者是有權(quán)拒絕接收，還是接收后按照“三包”規(guī)定來(lái)維修?消費(fèi)者認(rèn)為，車(chē)輛尚未交付，更沒(méi)有上牌，車(chē)輛還屬于4S店，可以退款或者換車(chē)。但4S店認(rèn)為雙方已經(jīng)簽訂了購(gòu)車(chē)合同，合同中注明了車(chē)輛識(shí)別碼，且車(chē)輛擁有《車(chē)輛合格證》，因此不能退款或換車(chē)，對(duì)于出現(xiàn)的車(chē)輛故障碼可以后期檢查維修。市場(chǎng)監(jiān)管人員根據(jù)掌握的情況，向4S店耐心講解了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定。盡管該車(chē)輛擁有《車(chē)輛合格證》，但在交付前出現(xiàn)故障碼也是不爭(zhēng)的事實(shí)，依據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條，消費(fèi)者有權(quán)拒絕接收車(chē)輛。在市場(chǎng)監(jiān)管人員的調(diào)解下，雙方最終達(dá)成共識(shí)，由4S店為消費(fèi)者更換了其他類(lèi)型車(chē)輛。
已支付車(chē)款，但尚未交付車(chē)輛，此時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在問(wèn)題，該如何處理?關(guān)鍵就看這個(gè)“交付”。原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)公布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條第一款第(一)項(xiàng)規(guī)定：銷(xiāo)售者銷(xiāo)售家用汽車(chē)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品以及發(fā)票。2022年1月1日，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式施行，第十三條作出同樣的規(guī)定：銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品。新舊《規(guī)定》均明確，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格車(chē)輛。這個(gè)合格車(chē)輛，指的是交付時(shí)的車(chē)輛狀態(tài)，并非出廠(chǎng)時(shí)的車(chē)輛狀態(tài)，即便交付時(shí)車(chē)輛擁有《車(chē)輛合格證》，但只要有確切證據(jù)證明該車(chē)輛在交付時(shí)存在故障、缺陷、瑕疵等問(wèn)題的，消費(fèi)者均有權(quán)拒絕接收，并可以提出解除合同或者更換車(chē)輛等要求。除了以上條款外，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條第二款還從“三包”期限方面，作了進(jìn)一步明確：三包有效期和包修期自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算;開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票日期與交付家用汽車(chē)產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計(jì)算。
“相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步體現(xiàn)了‘交付’的重要性。只有在車(chē)輛交付后，消費(fèi)者享有的三包期限才開(kāi)始計(jì)算;未能交付的，車(chē)輛依然屬于銷(xiāo)售者，根本不存在三包問(wèn)題�！笔袌�(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員表示，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品，并與消費(fèi)者共同查驗(yàn)家用汽車(chē)產(chǎn)品的外觀(guān)、內(nèi)飾、操控等可以現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的質(zhì)量狀況�！跋M(fèi)者應(yīng)當(dāng)耐心、仔細(xì)查驗(yàn)汽車(chē)產(chǎn)品，確認(rèn)無(wú)誤后再確認(rèn)簽字交車(chē)，避免以后發(fā)生各種糾紛�！�
