在網(wǎng)上買了電影票，因急事無法按時觀影，或者不小心選錯了觀影時間，想要退票或者改簽，卻被告知“不退不改”。這屬于霸王條款嗎?消費(fèi)者該如何維權(quán)呢?
案情回顧
山東省濟(jì)南市的王先生通過某售票網(wǎng)站訂購某電影城當(dāng)晚的2張電影票，出票之后發(fā)現(xiàn)時間錯選成第二天晚上。因售票網(wǎng)站上沒有設(shè)置退票流程，王先生立馬聯(lián)系售票網(wǎng)站客服要求改簽，卻被告知要與電影城聯(lián)系。
王先生于是與電影城聯(lián)系，不料電影城態(tài)度強(qiáng)硬，以王先生購票前已勾選同意“不退不改”協(xié)議為由，拒絕退改簽。氣憤的王先生將此情況投訴到該區(qū)市場監(jiān)管局。
當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局調(diào)查核實后，將售票網(wǎng)站涉及的違法線索移交網(wǎng)站所在地市場監(jiān)管局，并依照法定程序?qū)﹄娪俺亲鞒鲂姓幜P決定書，責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并對其罰款人民幣8000元。
電影城提出行政復(fù)議后，區(qū)政府作出行政復(fù)議決定書，維持了市場監(jiān)管局的處罰決定。
電影城認(rèn)為上述行政決定缺乏事實及法律依據(jù)，遂向山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)人民法院提起行政訴訟，請求判決撤銷區(qū)政府和市場監(jiān)管局作出的處罰決定和復(fù)議決定。
法院判決
山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)人民法院審理查明，電影城與售票網(wǎng)站簽訂的影票包銷協(xié)議約定，電影城授權(quán)售票網(wǎng)站銷售電影票并代為收取售票收入，在售票網(wǎng)站銷售的電影票不允許退改簽，并對期間產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)問題承擔(dān)責(zé)任。
據(jù)此，法院認(rèn)為，市場監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三條規(guī)定，認(rèn)定電影城和消費(fèi)者構(gòu)成買賣關(guān)系，而電影城作為經(jīng)營者，不允許消費(fèi)者退改簽違反法律法規(guī)規(guī)定，并依法對其作出處罰，處罰對象正確。
消費(fèi)者網(wǎng)購電影票，彼此之間形成服務(wù)買賣關(guān)系，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并沒有將提供服務(wù)的行為排除在保護(hù)范圍外。電影城單方設(shè)置退改簽格式合同條款，關(guān)閉退票與改簽程序，觀眾被迫同意其“購票后不能再退票與改簽”的條款后，方能繼續(xù)在售票網(wǎng)站上購買電影票，其行為構(gòu)成利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易而限制、排除了觀眾在合理時間內(nèi)退票或者改簽的合法權(quán)益，加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條第二款規(guī)定，屬于無效條款，因此，電影城拒絕王先生及其他消費(fèi)者退改電影票的行為違法。
因無法計算具體違法所得，市場監(jiān)管局按照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定，對原告處以8000元罰款并無不當(dāng)。法院認(rèn)定，市場監(jiān)管局和區(qū)政府作出的行政決定書，符合法律規(guī)定。最終，法院依法判決，駁回電影城的訴訟請求。
法官說法
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不僅有利于增強(qiáng)消費(fèi)者的安全感、幸福感，對于行業(yè)健康發(fā)展、凈化競爭環(huán)境也具有重要意義。利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易而限制、排除消費(fèi)者合法權(quán)益行為，損害的是消費(fèi)者利益和企業(yè)自身的信譽(yù)，更是一種違法行為。
實踐中，基于平衡經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的利益，經(jīng)營者可以收取一定的退改簽費(fèi)用，具體可以綜合考慮消費(fèi)者退改簽電影票時間的早晚、對于電影票再次銷售影響的大小，制定并施行差異化的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。有條件地允許消費(fèi)者退改簽電影票，既能維護(hù)消費(fèi)者的真實消費(fèi)意愿，也能有效避免市場資源的浪費(fèi)，達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展的良性循環(huán)。
法條鏈接
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第三條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。
第二十六條 經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》
第十五條 經(jīng)營者違反本辦法第十二條、第十三條規(guī)定，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。
