——河北省奮力開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)新局面
消費(fèi)是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，也是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。近年來，河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊扣年度消費(fèi)主題，持續(xù)完善維權(quán)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)模式、強(qiáng)化協(xié)同共治，從守護(hù)“一老一小”消費(fèi)安全，到破解預(yù)付卡、網(wǎng)絡(luò)直播亂象;從智慧維權(quán)的“一鍵通達(dá)”，到京津冀協(xié)同的“跨域破冰”，省消保委始終以民生需求為導(dǎo)向，以制度創(chuàng)新為引擎，在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)市場(chǎng)活力的征程中勇毅前行。
加強(qiáng)黨的建設(shè)
政治能力實(shí)現(xiàn)新提升
堅(jiān)持把加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)貫穿到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各個(gè)方面，旗幟鮮明講政治，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作始終沿著正確的政治方向奮力推進(jìn)。省消保中心黨支部被省委省直工委命名為第一批“四強(qiáng)”黨支部。
扎實(shí)開展黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育。研究制定《黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育實(shí)施方案》，對(duì)開展黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育提出明確要求，切實(shí)做到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任到位、任務(wù)分解到位、工作部署到位、制度機(jī)制到位，確保整改工作落到實(shí)處，黨紀(jì)學(xué)習(xí)教育效果明顯。
認(rèn)真落實(shí)“第一議題”制度。深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持不懈用黨的創(chuàng)新理論凝心鑄魂、強(qiáng)基固本，工作決策的科學(xué)性和前瞻性得到有效提高。
注重黨建與業(yè)務(wù)深度融合。積極開展“當(dāng)好‘四員’促維權(quán)”品牌支部創(chuàng)建，即當(dāng)好消費(fèi)者權(quán)益的“守護(hù)員”、商品和服務(wù)的“監(jiān)督員”、消費(fèi)教育引導(dǎo)的“宣傳員”、消費(fèi)環(huán)境社會(huì)共治的“協(xié)調(diào)員”，在全省聯(lián)動(dòng)開展“我為群眾辦實(shí)事 家電服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”實(shí)踐活動(dòng)10場(chǎng)次，數(shù)百家家電企業(yè)參與，發(fā)放宣傳資料10萬份，現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢上萬人次。
提升實(shí)戰(zhàn)能力
投訴調(diào)解彰顯新成效
堅(jiān)持受理消費(fèi)投訴工作的基礎(chǔ)性地位不動(dòng)搖，切實(shí)采取有效措施，提升糾紛化解能力。
加強(qiáng)消費(fèi)糾紛處理。綜合運(yùn)用調(diào)解、勸諭、約談、點(diǎn)評(píng)、曝光、支持訴訟等手段，千方百計(jì)解決消費(fèi)者訴求，投訴受理率、調(diào)解率、滿意率不斷提升。2024年，全省消保委系統(tǒng)調(diào)處消費(fèi)者投訴10606件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失896萬元。
加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳。2024年“3·15”期間舉辦法律法規(guī)網(wǎng)上知識(shí)競(jìng)答，5000名消費(fèi)者踴躍參加，組織現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)10余場(chǎng)次，發(fā)放宣傳資料4萬多份。特別是3月15日《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》頒布后，舉辦宣貫活動(dòng)10多場(chǎng)次，發(fā)放宣傳資料3萬多份，解答咨詢上萬人次。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。自2024年3月15日“全國消協(xié)智慧315平臺(tái)”上線運(yùn)行以來，省消保委多次召開會(huì)議、下發(fā)通知、組織培訓(xùn)、印發(fā)通報(bào)，推動(dòng)智慧315平臺(tái)高效運(yùn)行，基層消保委全部入駐平臺(tái)，965家企業(yè)入駐平臺(tái)，積極引導(dǎo)企業(yè)與消費(fèi)者先行和解，努力將消費(fèi)糾紛化解在“最前沿”。中消協(xié)《全國消協(xié)智慧315平臺(tái)投訴處理情況通報(bào)》中，河北省多項(xiàng)指標(biāo)居全國前列。
組織開展《京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》響應(yīng)承諾活動(dòng)。組織全省消保委組織開展《京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》響應(yīng)承諾活動(dòng)，發(fā)展線下實(shí)體店無理由退貨承諾單位1160家，涵蓋商超、百貨、家電、家居、五金、珠寶等多個(gè)零售業(yè)態(tài)，高效化解消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的后顧之憂，構(gòu)建“京津冀消費(fèi)無憂退”場(chǎng)景，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力，優(yōu)化京津冀地區(qū)消費(fèi)環(huán)境。
堅(jiān)持改革創(chuàng)新
消費(fèi)教育展示新形象
不斷解放思想、開闊思路，打造具有消保委特色的消費(fèi)教育傳播方式，拓展消費(fèi)教育引導(dǎo)的深度、廣度、維度。
結(jié)合年主題深化消費(fèi)教育。2024年印發(fā)“激發(fā)消費(fèi)活力”年主題宣傳海報(bào)1萬份，在全省各機(jī)關(guān)單位、社區(qū)、商業(yè)門店以及“三站”等廣泛張貼。印發(fā)“冀小寶”宣傳貼畫5000份，在省會(huì)石家莊快遞三輪車和美團(tuán)、餓了么餐飲外賣小哥騎手車廂張貼。在石家莊地鐵1、2、3號(hào)線的北國商城、新百廣場(chǎng)、石家莊高鐵站等站廳進(jìn)行“激發(fā)消費(fèi)活力”年主題語音播報(bào)，每天每站93次，共計(jì)播放4743次，受眾達(dá)450萬人次。聯(lián)合中國郵政集團(tuán)河北省分公司在石家莊勒泰中心舉辦“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)活動(dòng)，面對(duì)面受理投訴和法律咨詢300余次，發(fā)放宣傳資料4000余份，10余家線上平臺(tái)直播，在線觀眾超過700萬人，央媒、省媒等15家媒體現(xiàn)場(chǎng)給予報(bào)道。依托省消保委微信公眾號(hào)開展年主題有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)答，近2萬人參與。河北省上報(bào)的衡水市福苑社區(qū)黨總支書記劉韶靜，榮獲“全國消費(fèi)維權(quán)年度提名人物(全國共20名)”，“3·15”期間進(jìn)行了廣泛宣傳。
利用新媒體深化消費(fèi)教育。以省消保委微信公眾號(hào)、視頻號(hào)為依托，以自創(chuàng)短視頻為主要方式，分時(shí)段、分領(lǐng)域、分行業(yè)、分群體，廣為傳播，微信公眾號(hào)擁有粉絲14萬人，發(fā)布信息1000多條，閱讀總量位居全國消協(xié)組織前列，2024年視頻號(hào)發(fā)布作品150多個(gè)，觀看量300萬人次。設(shè)計(jì)研發(fā)了“冀小寶”VI視覺識(shí)別系統(tǒng)，并在抖音、快手、小紅書、騰訊、西瓜視頻等平臺(tái)注冊(cè)上線，打造“冀小寶”消費(fèi)教育矩陣，陸續(xù)制作老年、青少年、裝飾裝修、家用汽車和家電維修等系列消費(fèi)教育短視頻310期，全網(wǎng)累計(jì)觀看量近600萬人次。
開展消費(fèi)體驗(yàn)深化消費(fèi)教育。本著消費(fèi)者受教育、好產(chǎn)品被推廣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展高質(zhì)量的目標(biāo)，2024年在全省遴選“體驗(yàn)河北·品質(zhì)消費(fèi)”示范單位42家，打造消費(fèi)教育示范基地升級(jí)版、放心消費(fèi)創(chuàng)建精裝版、服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)融合版。依托示范單位在全省聯(lián)動(dòng)開展“激發(fā)消費(fèi)新活力 品質(zhì)體驗(yàn)燕趙行”活動(dòng)，邀請(qǐng)政府部門、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、專家律師和消費(fèi)者代表等3000余人，赴50余家示范單位巡回體驗(yàn)，通過全流程體驗(yàn)、面對(duì)面交流，促使消費(fèi)者會(huì)消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、明明白白放心消費(fèi)。
發(fā)布警示提示深化消費(fèi)教育。著力發(fā)揮比較試驗(yàn)引導(dǎo)消費(fèi)、改進(jìn)供給的功能，先后開展電子血壓計(jì)、保濕紙巾比較試驗(yàn)，涉及商品品種近百個(gè)，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布結(jié)果和消費(fèi)提示，為消費(fèi)者日常消費(fèi)提供客觀、全面的產(chǎn)品質(zhì)量情況。同時(shí)結(jié)合元旦、春節(jié)、五一、端午、6·18、中秋、國慶、“雙十一”等重要節(jié)點(diǎn)和消費(fèi)旺季，發(fā)布消費(fèi)提示30余條，引導(dǎo)科學(xué)、理性、文明、綠色消費(fèi)。
征集先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)做法深化消費(fèi)教育。組織挖掘和推薦社會(huì)各界在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法75例，從中篩選提煉3例報(bào)送中消協(xié)參加“消費(fèi)維權(quán)人物事跡經(jīng)驗(yàn)推廣”評(píng)選，充分發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用，更好推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督
消費(fèi)環(huán)境得到新優(yōu)化
對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督是消費(fèi)者組織的重要職責(zé)，聚焦侵害消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)領(lǐng)域，組織開展消費(fèi)調(diào)查，推動(dòng)相關(guān)問題解決，社會(huì)監(jiān)督的針對(duì)性和實(shí)效性進(jìn)一步增強(qiáng)。
開展新能源汽車消費(fèi)調(diào)查。在中消協(xié)組織下，與5省市消協(xié)組織共同開展“新能源汽車消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng)，共收回樣本19612個(gè)，3月15日向社會(huì)發(fā)布調(diào)查結(jié)果。
開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)誘導(dǎo)“好評(píng)”問題調(diào)查。共調(diào)查消費(fèi)者3196名，并選取12個(gè)平臺(tái)的60個(gè)商家開展全流程體驗(yàn)調(diào)查，對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在涉嫌誘導(dǎo)“好評(píng)”問題的6個(gè)平臺(tái)進(jìn)行約談。
開展家電質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量訪問調(diào)查。針對(duì)400電話真假難辨、維修套路避之不及的家電維修頑疾，開展家電質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量訪問調(diào)查，收回有效樣本量942個(gè)，梳理出五個(gè)方面的突出問題，在此基礎(chǔ)上研制開發(fā)“冀維寶”，消費(fèi)者一鍵查詢即可準(zhǔn)確撥打家電品牌官方售后服務(wù)的真實(shí)電話，此舉得到家電企業(yè)和廣大消費(fèi)者贊譽(yù)。
開展農(nóng)村消費(fèi)者滿意度調(diào)查。調(diào)查收回有效樣本5378份，覆蓋32個(gè)縣(市)、63個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、170個(gè)行政村，對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)維權(quán)不便、商品質(zhì)量問題較多、商家服務(wù)水平較低、消費(fèi)教育不夠到位等問題，提出相關(guān)建議。
持續(xù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)
社會(huì)共治開創(chuàng)新局面
積極發(fā)揮省消保委橋梁紐帶作用，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界參與消費(fèi)維權(quán)工作，不斷健全消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)共建共治共享格局。
組織召開專題會(huì)議。2024年3月中旬，經(jīng)省政府同意，組織28個(gè)省直成員單位召開省人民政府保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益辦公會(huì)議，審議通過2023年全省14項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)重大成果，向各成員單位印發(fā)了《2024年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)方案》，統(tǒng)一思想，明確任務(wù)，形成合力。
發(fā)揮京津冀消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟作用。聯(lián)合舉辦“3·15”晚會(huì)，發(fā)布了全省14項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)重大成果、消費(fèi)調(diào)查和比較試驗(yàn)結(jié)果，總觀看人數(shù)超過1200萬。聯(lián)合舉辦消費(fèi)維權(quán)協(xié)作十周年活動(dòng)，發(fā)布《京津冀消協(xié)組織網(wǎng)絡(luò)直播營銷業(yè)態(tài)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》及共享充電寶、汽車維修保養(yǎng)滿意度、大數(shù)據(jù)差異化營銷等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域調(diào)查報(bào)告。聯(lián)合舉辦“雙十一”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)之夜晚會(huì)，曝光網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例、點(diǎn)評(píng)新消費(fèi)新業(yè)態(tài)消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象，引導(dǎo)消費(fèi)者強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)維權(quán)意識(shí)。
注重發(fā)揮“一團(tuán)一庫三站”作用。招募38名律師組成律師團(tuán)，聘請(qǐng)42名專家組成專家?guī)欤劳行袠I(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站17個(gè)，在重點(diǎn)企業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站26個(gè)，依托社區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)志愿者社區(qū)服務(wù)站376個(gè)�！耙粓F(tuán)一庫三站”的建立，進(jìn)一步拓寬了維權(quán)渠道，延伸了維權(quán)觸角，多元化解消費(fèi)糾紛機(jī)制體系進(jìn)一步健全。在省司法廳組織的省直部門行專調(diào)解座談會(huì)上，這一做法得到充分肯定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是民生工程、民心工程，也是提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的重要內(nèi)容。2025年省消保委將緊緊圍繞“共筑滿意消費(fèi)”年主題，完整準(zhǔn)確全面貫徹新發(fā)展理念，積極服務(wù)和融入新發(fā)展格局，扎實(shí)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，圍繞中心、服務(wù)大局，解放思想、奮發(fā)進(jìn)取，持續(xù)在加強(qiáng)黨建、投訴調(diào)處、消費(fèi)教育、社會(huì)監(jiān)督、協(xié)同共治、組織建設(shè)等方面下功夫、見實(shí)效。積極實(shí)施六個(gè)行動(dòng)，即維權(quán)效能提升行動(dòng)、滿意消費(fèi)提質(zhì)行動(dòng)、品質(zhì)體驗(yàn)拓展行動(dòng)、消費(fèi)知識(shí)科普行動(dòng)、消費(fèi)熱點(diǎn)評(píng)議行動(dòng)、社會(huì)共治深化行動(dòng)，全省聯(lián)動(dòng)、有序開展，為提振消費(fèi)、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。(王守用、桑紫珊、李軍利)
